07 de Maio 09:41
Três pontos de atenção para o segmento de hotelaria

"Hotéis, bares e restaurantes devem oferecer aos seus clientes produtos e serviços que reflitam seus desejos e anseios, atuais e futuros."

Por Carolina Sass de Haro *

Vivemos em um momento em que o cérebro coletivo é global. Em outras palavras, os acontecimentos e tendências relevantes ou irrelevantes são espalhados de forma muito rápida e quase sem fronteiras. Para comprovar esta afirmação, basta observar a velocidade com que memes[1] espalham-se pela internet ou como membros da geração millennial ou geração Y (nascidos de 1982 a 2002) vestem-se e comportam-se de forma muito similar na China, na Polônia, nos EUA e no Brasil.

Por causa disso, acompanhar e aplicar tendências de comportamento nos negócios torna-se vital para manter as empresas atualizadas e competitivas. No segmento de hospitalidade não é diferente. Hotéis, bares e restaurantes devem oferecer aos seus clientes produtos e serviços que reflitam seus desejos e anseios, atuais e futuros.

Com o objetivo de gerar reflexão e resumir o que está acontecendo por aí, listamos 3 pontos que merecem a atenção do segmento de hospitalidade, baseados nas principais tendências de comportamento hoje em voga, que certamente impactarão clientes desse setor. Vamos a eles:

Ponto de Atenção 1 - Eu só quero é ser feliz!

Desde os primórdios, o ser humano está em constante busca da felicidade. Entretanto, isto nunca esteve tão disseminado e explícito como na atualidade. Com a correria do dia a dia, a abundância de oferta e o tempo cada vez mais escasso, consumidores desejam viver experiências ricas, únicas e especiais. Também desejam que produtos e serviços sejam pensados para facilitar a vida e para aumentar a disponibilidade para tempo de descanso e prazer. Destinos turísticos autênticos e pouco explorados ganham força, hotéis que oferecem algo a mais além da hospedagem, como festivais gastronômicos ou o uso do espaço de forma alternativa, enriquecem a experiência; bares e restaurantes temáticos que permitem acesso à culinária e culturas exóticas são grandes exemplos da aplicação desta tendência. As empresas de hospitalidade, pela natureza da atividade, são um prato cheio para atender a este desejo do consumidor. Para isso, além de utilizar muita criatividade, é preciso ainda revisar processos operacionais, tornando-os mais inteligentes e menos burocráticos.

Ponto de Atenção 2 - Statusfera

A necessidade de ser reconhecido e sentir-se querido também é inerente ao ser humano. Produtos e serviços que permitam ao consumidor desfrutar de certo status são preferidos e podem arrebanhar legiões de seguidores, como é o caso da Apple. Quando se fala em status na atualidade, não basta ser o melhor, o mais caro, o mais exclusivo (apesar de que “ser mais” continua sendo relevante). É preciso que seu negócio permita criar histórias na vida de seus clientes. Através da propagação destas histórias é que será gerado o status para sua marca e seu consumidor, de forma subliminar. Melhor ainda se seu produto ou serviço for social ou ambientalmente resposável. Daí, este status ganha ainda mais valor. Hiperpersonalizar serviços ou criar novos talentos são formas de possibilitar que seu cliente fale sobre a sua marca de forma indireta. Por exemplo, oferecer amenidades personalizadas ao estilo de vida do cliente ou oficinas de desenvolvimento de talentos. Ações de envolvimento com a comunidade e com o ambiente onde seu empreendimento está localizado são muito bem-vistas, especialmente se isso puder ser compartilhado nas redes sociais.

Ponto de Atenção 3 - Vida on e offline!

Como já sabemos, não há mais separação entre a esfera real e a virtual, acontece tudo ao mesmo tempo e agora. Seu produto ou serviço deve integrar ambas esferas e deve permitir ampla conectividade e interatividade. Além disso, observa-se o uso de smartphones para gerar novo conhecimento. Muitos são os aplicativos que permitem acesso imediato à informação apenas apontando seu celular. Na sua empresa, esteja presente nas redes sociais de forma inteligente e conectada com a sua marca e conceito. Desenvolva aplicativos que tornem a vida do cliente mais prática e que permitam rápido compartilhamento das histórias que criou. Promova encontros na vida real originados no ambiente virtual, reunindo pessoas com propósitos e afinidades em comum. Compartilhe a opinião de seus clientes de forma transparente. Não tenha medo da exposição. Eles estão falando de você, quer queira, quer não. Melhor que seja através do seu canal.


Este é apenas um resumo do que está acontecendo na aldeia mundial. É impraticável aplicar todas as tendências em todas as áreas do negócio de uma única vez. O importante é escolher aquilo que faz sentido para o alcance do objetivo estratégico do seu negócio e fazer um plano de ação consistente para tirar do papel aquilo que gerará maior valor agregado no ponto de vista do seu cliente. Mãos à obra!


* Carolina Sass de Haro é sócia-diretora da Mapie Especialistas Estratégicos em Serviços, tem vasta experiência acadêmica, é professora da universidade Positivo em Curitiba, além de ser doutora em Turismo com enfoque em Gestão do Conhecimento pela Universidade de Málaga, na Espanha, pós-graduada em Gestão do Conhecimento, Tecnologia e Informação pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná e bacharel em Turismo pela Universidade Federal do Paraná. Pela Mapie tem experiência no ramo de serviços, principalmente em hotelaria e alimentos & bebidas, além de ter atuado em diversas áreas da gestão como: desenvolvimento de novos negócios, gestão geral, recursos humanos, hospedagem e processos.

[1] O termo ‘Meme de Internet´ é usado para descrever um conceito que se espalha via Internet.[1] O termo é uma referência ao conceito de memes, que se refere a uma teoria ampla de informações culturais criada por Richard Dawkins em 1976 no seu livro The Selfish Gene.

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